ฟังเพื่อความเข้าใจสู่ทีมเวิร์คที่แข็งแกร่ง “พัทธ์ธีรา อนันต์โชติพัชร”

“การเป็น The Best of Service เราไม่ควรหยุด หรือ บอกว่าเราถึงแล้ว เราต้องพัฒนาการบริการไปอย่างต่อเนื่อง ถึงแม้วันนี้เราทำออกมาได้ดี แต่ยังไม่ถึงความเป็น The Best ฉะนั้นเราต้องไปต่อ และต้องพัฒนาต่อไป” ประโยคที่ คุณพัทธ์ธีรา อนันต์โชติพัชร Head of KTC World Travel Service Department และ Travel & Leisure Marketing ได้กล่าวในการให้สัมภาษณ์กับทีม HOWE Magazine

จากสายงานมาร์เก็ตติ้งสู่ธุรกิจด้านการท่องเที่ยวและการบริการ

แพททำงานที่เคทีซี เวิลด์ (KTC World) มาจนถึงวันนี้ประมาณ 10 ปี ก่อนจะมาทำงานที่ KTC World แพททำงานอยู่ในธุรกิจออกาไนเซอร์เกี่ยวกับพวกข้อมูลดาต้า B2B (Business to Business) เป็นธุรกิจที่ไม่มีส่วนเกี่ยวข้องหรืออยู่ในอุตสาหกรรมการท่องเที่ยว และไม่ได้อยู่ในธุรกิจบัตรเครดิตมาก่อน แต่พอได้มาทำงานที่ KTC  ด้านการตลาดท่องเที่ยวและสันทนาการแรกๆ ต้องปรับตัวเหมือนกัน เพราะเป็นองค์กรมหาชน แต่ก็สนุกและตื่นเต้นเพราะอุตสาหกรรมท่องเที่ยวมีการเปลี่ยนแปลงตลอดเวลา ด้วยความที่ส่วนตัวเป็นคนชอบเดินทางท่องเที่ยวอยู่แล้ว เลยถือเป็นความโชคดีที่ได้เข้ามาทำงานตรงนี้ ทำให้เราสนุกกับงาน และพอมีโอกาสมาดู KTC World Travel Service ยิ่งทำให้เราไม่ได้มองแค่ปลายทางว่าโปรดักส์คืออะไร สิ่งที่พาร์ทเนอร์ต้องการคืออะไร แต่ทำให้เราเข้าใจในมุมของลูกค้าตั้งแต่ต้นทางว่า สิ่งที่ลูกค้าต้องการคืออะไร ลูกค้ากำลังมองหาอะไร และอะไรจะมาตอบโจทย์ในสิ่งที่ลูกค้าต้องการ รวมไปถึงทีมงานควรจะพูดหรือตอบคำถามของลูกค้าอย่างไร เป็นความท้าทายในแต่ละวันที่เราต้องเจอ

ถามถึงตัวชี้วัดประสิทธิภาพของการทำงาน

วันนี้เราทำงานอยู่ภายใต้บัตรเครดิตเคทีซี ตัวชี้วัดย่อมอยู่ที่ยอดการใช้จ่ายผ่านบัตรเป็นหลัก ส่วนต่อมาคือการทำ Quality Assurance เป็นการดูแลเรื่องการบริการ ทำอย่างไรที่จะรักษาระดับการบริการให้มีคุณภาพและได้มีมาตรฐาน เปรียบเทียบกับคอลเซ็นเตอร์กลางของเคทีซี เพราะบางครั้งเราจะขอการสนับสนุนจากทางคอลเซ็นเตอร์กลางในเรื่องของการอบรมพนักงาน เวิร์คช็อปหรือการจัดสัมมนาต่างๆ ที่เกี่ยวข้องกับการบริการ เราก็จะส่งน้องในทีมเข้าร่วมอบรมด้วย งานของเราไม่ใช่มาตรฐานแค่การบริการ แต่ทีมงานต้องมีทักษะความรู้เกี่ยวกับการท่องเที่ยวด้วย สิ่งสำคัญที่จะย้ำกับน้องในทีมทุกครั้งคือ ต้องพัฒนาตัวเองและอัพเดตข้อมูลตลอดเวลา

ทุกๆ วันคือความท้าทายแล้วมีการอัพเดตข้อมูลให้ตัวเองอย่างไร

งานของเราต้องร่วมมือกับพันธมิตรองค์กรส่งเสริมการท่องเที่ยวต่างๆ ทั้งในประเทศและต่างประเทศ เราทำงานร่วมกันอย่างใกล้ชิด ไม่ว่าจะเป็นการทำแคมเปญการตลาด การออกแบบผลิตภัณฑ์ต่างๆ บางครั้งพันธมิตรก็เข้ามาหาเรา ขณะเดียวกันก็มีกิจกรรมต่างๆ ที่ทางสมาคมท่องเที่ยวจัดขึ้น เราก็จะเข้าไปอยู่ในงานนั้นๆ หรือบางครั้งก็ส่งน้องๆ ในทีมเข้าไปร่วมอบรม หรือแม้กระทั่งทริปต่างๆ ที่ทางสายการบินจัดขึ้น เราก็จะให้น้องๆ ในทีมเข้าร่วมทุกครั้ง ข้อมูลทุกอย่างที่เกิดขึ้นหรือได้รับมา ทุกคนในทีมต้องอัพเดตไปพร้อมๆ กัน  

ปัญหาหรืออุปสรรคของการทำงานส่วนมากที่พบคืออะไร

เรามีสมาชิกในทีม 16 คน แพทจะดูภาพรวมทั้งหมด และลงรายละเอียดกับน้องๆ ในทีมทุกคน พยายามมองหาวิธีการทำงานเพื่อให้ทีมมีประสิทธิภาพสูงสุด ทั้งการบริการหน้าบ้านและหลังบ้านต่างๆ ทุกคนเป็นฟันเฟืองของทีมที่ต้องขับเคลื่อนไปพร้อมๆ กัน งานบริการต้องมีการอัพเดตข้อมูลให้กับเจ้าหน้าที่ตลอดเวลา เพราะการเปลี่ยนแปลงสามารถเกิดขึ้นได้ตลอด ข้อมูลที่ถูกต้องแม่นยำจึงเป็นสิ่งสำคัญ เราจะให้พันธมิตรเข้ามาทำโปรดักส์เทรนนิ่งแทบทุกเดือน และถ้าช่วงไหนมีโปรดักส์ใหม่ๆ หรือมีการเปลี่ยนแปลงอะไรเกิดขึ้น เราจะให้พันธมิตรเข้ามาเกือบทุกสัปดาห์ นอกจากข้อมูลที่แม่นยำเรายังต้องรู้จักลูกค้าให้มากที่สุด โดยทำ Quality Assurance กับทีม เรามีการทำฟีดแบค (Feedback) ประเมินบริการทุกวัน และเข้าไปนั่งฟังสายจากลูกค้า เพื่อจะได้เข้าใจในสิ่งที่ลูกค้าต้องการและทำให้ลูกค้าได้รับการบริการที่เกินความคาดหมาย

ตลอดระยะเวลา 10 ปี ของการทำงานในฐานะที่เป็นหัวหน้าและเป็นผู้หญิง

การทำงานตรงนี้เกิดจากการที่เราค่อยๆ เรียนรู้ ในแต่ละปีเราค่อยๆ ปรับตัวเองไปเรื่อยๆ นอกจากน้องๆ ทีมคอลเซ็นเตอร์ด้านการท่องเที่ยวที่ต้องดูแลแล้ว ยังมีทีมการตลาดและพันธมิตร โจทย์คือทำยังไงให้น้องในทีมทำงานเป็น       ทีมเวิร์ค โดยพื้นฐานเราต้องเข้าใจลูกน้องในทีมว่าแต่ละคนมีความต้องการอะไร เขามีความสุขหรือไม่มีความสุข วันนี้เราต้องฟังเยอะๆ เพื่อจะได้เข้าใจ พยายามจะคุยกับทีมตัวต่อตัวและช่วยแก้ปัญหาไปด้วยกัน ทำให้เขารู้สึกว่าเขามีความสำคัญกับทีม ทำให้วันนี้เรามีทีมเวิร์คที่แข็งแกร่ง  

บทบาทของผู้หญิงกับงานด้านการบริการ

ส่วนตัวไม่คิดว่า จะต้องเป็นงานที่เหมาะกับผู้หญิงหรือผู้ชาย แต่งานลักษณะต้องลงรายละเอียดค่อนข้างเยอะ และทุกคนต้องมองเป้าหมายเดียวกัน เราอยากให้จุดหมายปลายของงานเกิด Word of Mouth ที่ทรงพลังให้ KTC World Travel Service อยู่ในฐานของกลุ่มลูกค้าเดินทางท่องเที่ยวที่พูดว่า เราคือบริการที่ดีแล้วอยากบอกต่อ นั่นคือเป้าหมายที่บอกกับทีมเสมอ จริงอยู่ที่ยอดค่าใช้จ่ายผ่านบัตรอาจเป็นตัวชี้วัดความสำเร็จที่จับต้องได้ ในขณะที่การบอกต่อไม่ได้ถูกชี้วัด แต่ถ้ามีคนมาบอกว่าชื่นชอบบริการของเคทีซีเวิลด์จังเลย ใช้บริการหรือยัง หรือว่าใช้แล้วเป็นยังไงบ้างอยากบอกต่อ ตรงนี้คือสิ่งที่เราอยากได้ยินที่สุด มันมีค่ามากกว่าตัวเลข เพราะสุดท้ายแล้วสิ่งเหล่านี้จะวิ่งไปที่ตัวเลขเอง

วันว่างกับการเดินทางท่องเที่ยว

แพทเป็นคนชอบเดินทางท่องเที่ยว ประเทศที่เคยไปมาแล้วชอบมากที่สุดตอนนี้คือ “อาร์เจนติน่า”เป็นประเทศที่มีความหลากหลาย แพทไปเที่ยวอยู่สองสัปดาห์ไปตั้งแต่ใต้สุดเมืองอูซัวยาที่เป็นเมืองใต้สุดของโลก ก่อนจะข้ามไปแอนตาร์กติกา ความแตกต่างของอาร์เจนติน่าที่เซอร์ไพรส์มากคือ พอเราขึ้นไปบนอุทยานแห่งชาติอีกัวซู ที่ตั้งของน้ำตกอีกวาซู เป็น Rainforest ที่สวยและใหญ่อันดับต้นๆ ของโลก อาร์เจนติน่าอุดมสมบูรณ์ทางชีวภาพ พรรณพืชและมีสัตว์ป่าเยอะมาก ดีสำหรับคนไทย ที่ชอบความแปลกใหม่ และไม่ต้องใช้วีซ่า สามารถเดินทางได้เลย แพทมองว่าคุ้มค่ากับการเดินทางที่เราต้องไปสักครั้ง ทุกวันนี้ตัวแพทเองก็เก็บที่เที่ยวในอาร์เจนติน่ามาเกือบหมดเหลืออีกไม่กี่แห่งเท่านั้น

แผนในอนาคตต่อจากนี้

เรายังคงตอกย้ำจุดเด่นของ KTC World Travel Service ในการสร้างความแข็งแรงกับพันธมิตรทุกหมวดท่องเที่ยว รวมถึงองค์กรส่งเสริมการท่องเที่ยวต่างๆ เพื่อนำมาต่อยอดในการคัดสรรผลิตภัณฑ์ท่องเที่ยวที่เอ็กซ์คลูซีฟ และมอบสิทธิประโยชน์ต่างๆ ให้กับสมาชิกบัตรที่ชื่นชอบด้านการเดินทางท่องเที่ยวผ่าน KTC World Travel Service รวมถึงการบริการที่จะพัฒนาและปรับปรุงอย่างสม่ำเสมอ เพื่อให้การบริการที่ดีมากกว่าที่ลูกค้าคาดหวัง และในปีนี้เราจะพัฒนาช่องทางจองตั๋วออนไลน์ผ่านเวปไซต์ KTC World เพื่อรองรับความต้องการของสมาชิกบัตร สามารถจองตั๋วเครื่องบินผ่าน KTC World และยังมีคอลเซ็นเตอร์ด้านการท่องเที่ยวช่วยดูแล 24 ชั่วโมง นอกจากนี้เรายังดูแลและให้บริการกลุ่มลูกค้าองค์กร ให้กับพนักงานหรือผู้บริหารที่ต้องการเดินทางเพื่อธุรกิจ แต่ไม่มีเวลาวางแผน หรือไม่มีเลขาคอยเช็คข้อมูล หรือไม่รู้ว่าเมืองนี้ตัวย่อชื่ออะไร หาตั๋วลำบาก KTC World Travel Service จะทำหน้าที่เป็นผู้ช่วยเรื่องการเดินทาง หรือผู้ช่วยของเลขาที่จะทำบุ๊คกิ้งให้ ซึ่งปีนี้เราก็จะวางเป้าหมายไปทางฝั่งของคอร์เปอร์เรทมากขึ้นด้วย