“คุณเท็น-รวิศรา จิราธิวัฒน์” ประธานบริหารฝ่ายการตลาด (CMO) บริษัท สรรพสินค้าเซ็นทรัล จำกัด ในเครือเซ็นทรัล รีเทล และบริษัท โรบินสัน จำกัด (มหาชน) หลังจากที่เธอได้เข้ามารับผิดชอบในงานด้านการตลาด ก็ถือเป็นความท้าทายที่เธอจะเข้ามาดูธุรกิจภายใต้การเปลี่ยนแปลงไลฟ์สไตล์ของกลุ่มลูกค้า ที่วันนี้ไม่ค่อยได้เดินซื้อของที่ห้างสรรพสินค้า แต่ก้าวไปสู่การใช้เทคโนโลยี และชอบการชอปปิงออนไลน์ ทำให้เธอไม่เคยหยุดนิ่ง และพร้อมเปลี่ยนแปลงเพื่อตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้า สังคม และการเติบโตของธุรกิจอย่างยั่งยืน
“ปัจจุบันเท็นจะดูแลในส่วนของการตลาดทั้งหมดของห้าง ไม่ว่าจะเป็นการสื่อสาร ประชาสัมพันธ์ แคมเปญ โปรโมชัน ไปจนถึงกิจกรรมร่วมกับพาร์ตเนอร์และลูกค้า หลักการทำงานของเท็นคือการรู้จักปรับเปลี่ยนและลองสิ่งใหม่ๆ โดยให้ความสำคัญกับความสุขของลูกค้า เพื่อให้มั่นใจว่าสิ่งที่เราทำตอบโจทย์ความต้องการและเข้าใจลูกค้าจริงๆ ทุกกลยุทธ์ต้องขับเคลื่อนด้วยการวิเคราะห์ข้อมูล ซึ่งจะสร้างแนวทางให้ทีมสามารถใช้ความคิดสร้างสรรค์จากข้อมูลที่ชัดเจนและถูกต้องในการทำงาน ทีมจะสามารถทำงานได้อย่างตรงจุดมากขึ้น ได้ประสิทธิภาพและประสิทธิผลมากขึ้นในเวลาที่น้อยลง อีกทั้งยังสามารถตอบพฤติกรรมของลูกค้า และวัดผลในแต่ละแพลตฟอร์มได้ดียิ่งขึ้น พร้อมทั้งลงทุนกับการใช้เครื่องมือต่างๆ เพื่อเพิ่ม Productivity และประสิทธิภาพในการทำงานของทีม รวมถึงให้แต่ละฝ่ายผนึกกำลัง เชื่อมต่อกระบวนการทำงานเข้าด้วยกันให้ได้มากที่สุด”
“สิ่งสำคัญมากที่สุดก็คือ เท็นอยากสร้างคนคุณภาพ เพราะเชื่อว่านักการตลาดที่ดีไม่ใช่แค่คนที่มีความ Creative และทำงานเก่ง แต่ต้องรู้จักแบ่งปันคืนสู่สังคม เท็นจึงมักปลูกฝังแนวคิดเหล่านี้ในการทำงานอยู่เสมอ อยากมีส่วนในการสร้างคน สร้างทีมที่ดี เพราะคนที่มี Mindset ที่มีคุณภาพจะสร้าง Initiatives ในทุกๆ ด้าน ยกระดับทุกภาคส่วนของสังคม ไม่ใช่แค่ในแง่ธุรกิจเท่านั้น ซึ่งจะนำไปสู่ Big Impact ที่แท้จริง เป็นคำนิยามจากผลงานสู่คุณค่า สิ่งนี้แหละที่เท็นเชื่อว่าจะสร้างความ แตกต่างให้กับสังคมได้” “ถ้าถามถึงมุมมองต่อธุรกิจในปัจจุบัน เท็นเชื่อว่า Retail is (still and always) details หัวใจสำคัญของธุรกิจคือลูกค้า เมื่อลูกค้าเปลี่ยนพฤติกรรม เปลี่ยนการให้คุณค่าการใช้ชีวิต เปลี่ยน Lifestyle ต่างๆ นั่นแปลว่า Business Model ย่อมต้อง Transform ไปด้วยเช่นกัน 1. กลยุทธ์การ Define ลูกค้าจะไม่เหมือนเดิมอีกต่อไป 2. มุมมองการเปิดตลาดใหม่ การเข้าถึงลูกค้า ต่อไปอาจจะมีฐานลูกค้ากลุ่มใหม่ เช่น Virtual Human 3. การสร้าง Competitiveness ในการแข่งขัน และ 4. โครงสร้างองค์กรและการขับเคลื่อนบุคลากร พันธมิตรธุรกิจ และ Ecosystem”
“สำหรับทิศทางกลยุทธ์ของเราในอีก 5 ปีข้างหน้า เราขับเคลื่อนด้วยกลยุทธ์ CRC Retailligence โดยการสร้างนวัตกรรมการค้าแห่งยุคอนาคต คือ Seamless Integration ระหว่าง Phy- sical และ Digital Platform เข้าด้วยกัน โดยมี ‘เทคโนโลยี’ และ ‘Data’ เป็นตัวขับเคลื่อนธุรกิจ ซึ่งเรา Channels Integrate ใน Central Group เพื่อเข้าใจลูกค้าและสร้าง Real Omni-channel Experiences และ Operation ทำให้เราเข้าใจลูกค้าได้ลึกและครบทุกเรื่อง และเป็น Experience-Driven Commerce, One-Omni Pull of Stock ช่วยในการบริหารโลจิสติกส์ได้อย่างมีประสิทธิภาพ เราตั้งมั่นที่จะเป็น No.1 Omni-channel ใน Southeast Asia and beyond โดยยอดจาก Omni-Channel อยู่ที่ 18% และในอีก 5 ปีข้างหน้าจะมียอดขายโต 1.7 เท่า ด้วยการขยายสาขาใหม่ และการพัฒนา Omni-Channel ในทุกแพลตฟอร์ม เราอยากเป็นห้างที่ดีที่สุดสำหรับทุกคนในครอบครัว ทุก Generation ทุกไลฟ์สไตล์ ให้ Omni-channel เราโดดเด่นทัดเทียมห้างสรรพสินค้าระดับโลก เพื่อให้ลูกค้าสามารถสัมผัสความอบอุ่นเหมือนบ้านที่ดีที่สุดในระดับโลก”
“ตลอด 75 ปีในการดำเนินธุรกิจ วันนี้เซ็นทรัล รีเทล Reshape ธุรกิจค้าปลีกผ่าน CRC Retailligence และมี CRC Data Ecosystem มาเป็นตัวขับเคลื่อนสำคัญ เพื่อตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าทั้งในโลกจริงและโลกเสมือนจริง นำเสนอสินค้าและบริการในรูปแบบ Hyper-Personalization บนฐานข้อมูลที่เจาะลึก ซึ่งตลอดการดำเนินธุรกิจที่ผ่านมา เราพัฒนาธุรกิจบนปณิธานที่ไม่เคยเปลี่ยน คือ 1. การสร้างความสุขให้ลูกค้า 2. เป็นผู้นำในการพัฒนาธุรกิจรีเทล 3. Sustainability ซึ่งทำให้เรายังคงรักษาความเป็นผู้นำในไทย และยังขยายธุรกิจไปในต่างประเทศ วันนี้ธุรกิจ Department Store ของเรามีทั้งหมด 120 แห่งใน 11 ประเทศ 80 เมือง ทั้งในเอเชียและยุโรป ห้างของเราในยุโรปมีลูกค้า 130 ล้านคน 200 เชื้อชาติ”
